De quelle façon offrir la bonne offre ou le bon message à l’interlocuteur qui convient et quand il le faut ? Une seule et unique solution : la segmentation client. Cette dernière s’articule autour de plusieurs aspects. Le premier est de dénicher, voire même de faire preuve d’anticipation, sur les attentes et les besoins des consommateurs qui pourraient représenter le pilier de sa clientèle. Le second est l’identification de la façon dont la société peut offrir une réponse pertinente aux besoins, via une offre de produits ou services. Troisièmement, elle permet de déterminer une stratégie de communication efficace selon des segments identifiés. Découvrez plus en détails tout ce qu’il y a à savoir sur la segmentation de la clientèle.

Qu’est-ce que la segmentation client en relation client ?

La segmentation est la répartition de la clientèle en familles homogènes. L’organisation de ces groupes peut se faire par leurs profils ou leurs comportements. On les nomme des « segments ».

Il y a des objectifs majeurs quand on effectue une segmentation. Tout d’abord, il y a la connaissance client : en segmentant votre clientèle, vous découvrez quels pourcentages sont étudiants, actifs, retraités, urbains, ruraux ou encore en couple. Vous dénichez également quelle part de la clientèle vous est le plus fidèle (et à quels articles), quels sont les acheteurs potentiels, ceux qui ont le plus de chances de ne plus se tourner vers vous, ceux qui désirent être contactés seulement par messagerie ou par téléphone etc.

Utilité

Avec une segmentation, il est possible de mesurer le pourcentage de chacun de ces segments par rapport à votre chiffre d’affaires. Le deuxième objectif est le fait de personnaliser la relation client. Ainsi, cela augmente l’intérêt du consommateur. Effectivement, la personnalisation engendre l’engagement (caractérise la capacité de la clientèle à avoir un rôle dans son lien avec une marque), la fidélité et la valeur client (le client est l’indicateur clé de la performance de la société et la valeur d’un client vaut la différence entre ce qu’il permet de rapporter à la société et ce qu’il lui coûte).

Dans le but de « customiser » vos actions marketing, on cible de façon différente chacun des segments. Les clients d’un segment profitent par conséquent d’un contenu qui leur parle et qui offre quasiment une réaction identique.

Ainsi, la segmentation de la clientèle est la clé de voûte (situation sur laquelle tout repose) de n’importe quelle stratégie marketing, puisqu’elle donne une vision poussée du parc de la clientèle et de sa composition. Cette dernière est aussi la solution phare dans un but de personnalisation de sa relation client dans la durée, en fonction des besoins et envies de chaque segment ciblé.

Voici une réaction en chaîne que vous devez garder en tête : personnaliser le lien engendre l’engagement client. Ce dernier provoque la fidélité, qui quant à elle optimise la valeur client.

Par conséquent, au moyen d’une segmentation parfaitement organisée, vous perfectionnez votre connaissance client, mais vous concevez essentiellement de l’engagement ainsi que de la valeur.

En quoi consiste la segmentation de la clientèle ?

La segmentation des clients se caractérise par un regroupement de clients spécifiques selon des points communs. Dans chaque segment, la clientèle peut posséder comme similitudes comportements d’achat, des attentes, des facteurs démographiques, des saveurs ou d’autres spécificités.

Découvrez des exemples de segments de clientèle !

Si vous vous servez d’un magasin d’entretien de piscines, votre clientèle peut s’assembler selon le genre de piscine. Comme exemple, votre clientèle peut comprendre des particuliers, des écoles munies d’une piscine, des monuments résidentiels et des installations sportives. Voici plusieurs segments de clients !

Prenons un exemple : si vous êtes un DJ, les mariages, les établissements de nuit et les événements grand public sont des segments de clientèle.

Si vous effectuez la culture et la vente de légumes ou de plantes, les sociétés spécialisées dans l’aménagement paysager et les jardiniers en herbe pourraient représenter vos différents segments de clientèle.

En tant que propriétaire d’entreprise, il est nécessaire de procéder à la segmentation de votre clientèle de la manière la plus pertinente possible pour votre société.

Dénicher votre clientèle cible et interrogations à vous poser

Grâce à vos segments de clientèle, définissez votre clientèle cible, cela signifie les clients sur lesquels votre société focalise son activité et ses efforts, ainsi que les spécificités qui les déterminent.

Voici les interrogations majeurs à vous poser à ce sujet :

Qu’est-ce qui est le plus essentiel pour cette clientèle qui acquièrent vos articles ou services ? Quel est le critère déterminant pour eux ? Est-ce le tarif, l’aspect qualitatif, la commodité ou bien le service ? À quelle récurrence ces personnes effectuent-elles l’achat de vos articles ou services ? Et de quelle façon désirent-ils effectuer leurs achats ? Sur le web ou bien par téléphone ? De quelle manière ces clients répondent-ils à leurs attentes pour vos articles ou services à cet instant donné ? Quelle est votre offre pour qu’il se tourne vers vous au lieu d’un concurrent ?

Quels moyens utiliser pour segmenter ses clients ?

Le logiciel de gestion de la relation client (GRC) offre la possibilité à votre société de procéder à la segmentation de votre clientèle de façon performante et en fonction d’aspects prédéterminés. Un tel logiciel CRM offre une technique simple. Effectivement, vous n’aurez qu’à désigner des milieux d’intérêts pour vos clients. Ainsi, vous pourrez les dénicher aisément et les classifier par catégorie. Pour optimiser l’expérience client, aiguiser une cible ou encore améliorer une campagne marketing, utiliser un CRM de qualité s’avère être indispensable.

Si vous désirez effectuer une segmentation de clients, la solution la plus facile est d’effectuer des sondages et questionnaires web. Vous pouvez vous référer à des statistiques spécifiques proposées par l’institut INSEE. Puis, il sera nécessaire d’utiliser la segmentation dans votre étude de marché. Aussi, les segments de marché doivent être un élément de la structure d’un business plan. Il s’agit d’un document officiel qui met en avant par écrit les prévisions de développement d’une société.

Les paragraphes quantitatives de l’étude de marché donne la possibilité de recueillir des renseignements classiques, comme l’âge, le sexe et la profession. Cette dernière permet, pour sa part, d’avoir des données sur le mode de vie de la personne questionnée.

Plus difficile à mettre en œuvre et plus longue dans le temps, l’étude qualitative demeure essentielle dans le domaine du marketing puisque c’est cette dernière qui rend compte des attentes, des envies et des besoins des clients.

Quelles sont les principales segmentations ?

La segmentation clientèle se caractérise par la répartition des clients en groupes spécifiques, en fonction d’aspects bien définis, comme l’âge, les attentes ou les habitudes d’achat. La finalité est ici d’en savoir plus sur le client et de pouvoir lui proposer les offres qui conviennent ou expériences quand il le faut.

Segmentation socio-démographique

Le premier genre de segmentation client est la socio-démographique. Elle se caractérise par le regroupement de la clientèle en fonction de spécificités sociales ou démographiques : sexe, âge, profession ou encore famille.

Si ces aspects n’engendrent pas la satisfaction client, une étude effectuée par le groupe Researchgate (un site proposant un service de réseautage social pour experts et spécialistes de toutes les disciplines) a offert la possibilité de définir une relation entre la perception de la qualité de service et les spécificités suivantes : âge, revenus ainsi que niveau d’éducation.

Par conséquent, dans un commerce vendant des articles ou services destinés aux adolescents et jeunes adultes, la qualité de l’expérience d’achat de ces derniers n’est pas forcément la même que celle des parents ou d’un individu tierce étant avec eux en point de vente. La perception change d’une personne à une autre. Il sera par conséquent essentiel de définir en amont l’âge de l’individu ayant fait l’achat et la finalité de l’article acheté (l’ont-ils pris pour eux ou en vue de faire un cadeau ?).

Cette segmentation possède le point fort d’être simple à mettre en œuvre et peut intégrer une enquête de satisfaction via une question du genre : « Quel est votre âge ? » ou « l’article acheté est-il un cadeau ? ».

Segmentation psychographique

Cette segmentation se caractérise par la segmentation des clients en fonction des aspects de personnalité, des valeurs, d’intérêts et de styles de vie. Afin de finaliser ce genre de segmentation de la clientèle, optez pour un questionnaire du genre « En savoir plus sur vous pour répondre à toutes vos attentes ».

L’étude de la satisfaction client sur ces différents aspects est pertinente puisqu’il vous sera possible d’en savoir plus sur de nouvelles manières de vendre ou promouvoir vos articles. Par conséquent, si un grand panel de consommateurs, s’intéressant à la protection de l’environnement, est peu satisfait des articles présentés, pensez à proposer une famille de produits bio. Une autre solution est une meilleure formation des équipes sur la provenance de vos articles actuels dans le but qu’ils puissent répondre du mieux possible aux demandes de ce genre de clients.

Ainsi, pour un magasin spécialisé dans le jardinage par exemple, il peut être pertinent de distinguer les jardiniers expérimentés des jardiniers en herbe dans le but de savoir de quelle façon chacun de ces groupes voit l’expérience offerte. Ces derniers n’auront sans aucun doute pas des parcours d’achat identiques. Idem par rapport aux besoins de votre personnel. Leur seuil de satisfaction devrait par conséquent aussi changer !

Segmentation géographique

La satisfaction client est liée grandement à la zone géographique où sont présents les clients. L’étude de plus de 200 000 opinions clients a offert la possibilité de savoir que près de 83% des sites et commerces de la région Île-de-France dévoilent un seuil de satisfaction client situé en dessous de ceux basés en Provence. Pour un réseau identique, il existe des variations de satisfaction pouvant grimper jusqu’à 13%.

Sur la presque-totalité des lieux de vente analysés, les habitants de la capitale se sont par conséquent montrés moins bienveillants que leurs amis provinciaux : que cela soit pour l’accueil du lieu (7% de mécontents contre 5% en province), le passage en caisse (9.5% contre 7.5%), l’agencement et l’organisation du commerce (12.5% contre 11%), la disponibilité des salariés (10.5% contre 9%), les promotions (25% contre 21%), le service proposé (9% contre 7%) ou les recommandations offertes par les équipes de vente (3% contre 2%).

Pour un réseau de points de vente actif dans la totalité du pays, des différences et disparités conséquentes peuvent se voir entre les régions, voire même entre les agglomérations. Dans une multitude de situations, les classements par pays seront de façon automatique désavantageuse pour des zones spécifiques, même si les services offerts y sont qualitatifs. La segmentation par région offrira la possibilité d’effectuer une meilleure comparaison des notes de satisfaction entre lieux de vente ou agences situés géographiquement à proximité. Il existe d’autres facteurs géographiques pouvant aussi impacter la satisfaction client : cela est vrai essentiellement pour le genre d’habitation. Idem pour la météo.

Segmentation comportementale

Ce type de segmentation s’attarde sur les comportements de la clientèle et des prospects par rapport aux articles et services offerts. Ces attitudes peuvent être vues de façon directe ou bien dénichées grâce à des sondages clients faits en amont.

Les aspects comportementaux majeurs sont liés à l’achat : il s’agit de la date de l’achat le plus récent, la récurrence des achats, le nombre et le genre d’articles achetés, le panier d’achat moyen, le canal d’achat dont sert le client, la solution de paiement ou l’option de livraison retenu.

Les achats effectués sur le web donnent la possibilité de procéder à une meilleure segmentation comportementale via des mécanismes de tracking (suivi). Ces derniers offrent un suivi du client durant la totalité du parcours d’achat. Des aspects comme la durée écoulée sur le portail web, la raison de la visite (moteur de recherche internet, portails sociaux …) ou le nombre de visites entreprises sur la plateforme web avant l’achat peuvent aisément être étudiés et décortiqués.